NTT-AT、自治体窓口の会話と回答を支援する生成AIサービスを提供へ

NTTアドバンステクノロジ(NTT-AT)は、「RelAi 窓口アシスタント」の提供開始を発表した。2026年10月15日から、生成AI(文章などを作る人工知能)で自治体の窓口職員を支援する。

窓口の会話から回答の確認まで支援

「RelAi 窓口アシスタント」は、葛飾区との窓口AI実証実験の知見をもとに商品化したサービスだ。住民が直接使うのではなく、窓口職員の対応を支援するものだ。

NTT-ATによると、住民と職員の会話をリアルタイムで文字起こしする。会話を要約し、職員がAIに質問する際の支援も行う。パソコン・スマートフォン・タブレットで利用できるとしている。

専用マイク「FR-1200」では、住民と職員の発話を分けて認識できるという。外国人住民との会話を支援する翻訳機能も、製品化時に追加した。

かんたんに言うと、会話メモと庁内資料をつなぐ道具

仕組みを身近なものにたとえると、会話をメモする係と、資料を調べる係を組み合わせた道具だ。会話の内容を文字にするだけでなく、庁内の文書をもとに回答を作る。

NTT-ATによると、回答の材料はマニュアルやFAQ(よくある質問と回答)、条例だ。回答の根拠となる文書も提示し、該当箇所を強調表示する。職員は、答えだけでなく、その根拠も確認できるとしている。

会話から応対記録を作成し、FAQの拡充にも活用できるという。窓口での会話と、対応後の記録作成の両方を支援する仕組みだ。

個人情報の表示と職員の支援にも対応

NTT-ATによると、文字起こし中の氏名や住所などは、自動で隠して表示する。自治体ごとに専用環境を構築し、入力データをAIの学習に使わない環境で提供するという。

職員を支援する通知機能もある。カスハラ(客による嫌がらせ)の可能性を、職員がスマホのボタンで管理者に知らせるものだ。通知を受けた管理者は、会話記録から状況を確認できるとしている。

導入から運用までは、NTT-ATの言語処理・AIの専門家が支援する。運用開始後も、文書の追加・更新や回答品質の改善を支援するという。提供価格は公表せず、問い合わせで案内する。

まとめ

今回のサービスは、会話の記録、庁内文書に基づく回答、根拠の確認をまとめて支援するものだ。対象は自治体の窓口職員で、提供開始は2026年10月15日となる。

NTT-ATは今後、自治体窓口での生成AI活用に向けて機能拡充を進める予定だ。窓口対応を支える道具として、支援の範囲が広がる可能性がある。